媒体报道： 个人电脑探索
十多年前，客户体验还处于起步阶段。 一个品牌通过大众媒体、传单、上门活动或电话联系其客户、潜在的或已经存在的基础。 正是通过这些互动和店内体验，定义了客户对品牌的体验。
沟通通常是单向的； 客户没有提供反馈的平台。 就品牌而言，他们无法访问可以帮助他们进入客户购买旅程并提高忠诚度的数据。 然而，在很大程度上，品牌主导了这种关系并影响了消费者。
进入最早的智能手机，一切都变了。 在过去的十年中，手持设备、平板电脑和价格实惠且易于访问的互联网连接有助于将主要以品牌为中心的关系转变为以客户为中心的关系。 今天，客户决定了关系的条款。 今天的客户每天 24 天 7 小时在线，希望品牌能够通过他们选择的渠道接触到他们。 他们期望品牌的无缝性和直观性。
今天的品牌需要超越满足客户期望的思考。 他们需要预测痛点，并准备好在旅程的任何阶段与客户会面，无论是发现、研究还是购买。
客户之声 (VOC)
此外，当今客户体验策略的一个主要元素是利用客户对品牌产品的评价（或不评价）。 衡量客户体验是一个重要步骤，品牌需要使用客户之声 (VOC) 计划。 这样的程序收集所有反馈，无论是非结构化的还是结构化的，并为品牌提供不断调整策略的机会。
其他指标
最常用的测量方法之一是净推荐值或 NPS。 NPS 旨在询问客户他们向朋友或熟人推荐/推荐品牌及其产品的可能性。 响应分为分数，客户被标记为促进者、批评者或被动者。 该分数有助于品牌评估满意度和忠诚度。 另一个指标是客户满意度得分或 CSAT。 CSAT 是最清晰的分数，因为它允许企业在与客户交互的关键点部署客户满意度查询。 这些可能包括客户旅程的发现、考虑或购买阶段。
跟踪流失率或流失率有助于企业与他们的业绩保持联系。 企业是否做得足够好来留住客户？ 流失率是在特定时间范围内选择停止使用品牌产品的客户百分比。
CX 平台为企业提供了跟踪和衡量客户行为和绩效的所有工具。 客户与品牌之间有几个互动点，包括公司网站、社交媒体、广告和其他渠道。 CX 平台提供了帮助企业管理这些交互点的工具。 调查响应也集成到平台中，使其成为不仅收集反馈而且管理和关闭反馈循环的一站式商店。
技术在 CX 中的作用
随着大数据和人工智能 (AI) 的普及，CX 平台变得越来越智能。 如今，它们正在转变为数字体验 (DX) 平台，在该平台上，体验以跨数字接触点的无缝方式进行管理和交付。
聊天机器人和实时聊天等自助服务工具还可以增强客户体验并降低成本。 然后是物联网 (IoT)，确保海量数据缓存可供挖掘洞察。 由于数据的可用性，数字助理的爆炸式增长也将为客户和品牌带来胜利。
总而言之，成功的客户体验涉及一项综合战略，该战略考虑了衡量和分析客户反馈的工具和平台。